Tourisme : des sites de réservation épinglés

Anton Kunin - publié le 15/10/2020 à 17:00

Le Centre Européen des Consommateurs (CEC) France vient de notifier à la Direction générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des fraudes (DGCCRF) et la Commission européenne, des pratiques commerciales illégales de nombreux sites de réservations de voyages.

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Réserver un billet d'avion via un intermédiaire peut vous compliquer la vie si par la suite vous devez modifier ou annuler votre réservation.

Des frais cachés et un non-remboursement des billets

Non-remboursement des billets annulés, mauvaise information sur les conditions d'utilisation, comparaison des prix quasi impossible… : les intermédiaires de réservation de voyages sont loin d’être exemplaires. S’il y a bien sûr des « bons élèves », les cas de non-respect des droits des consommateurs sont encore trop nombreux. Le Centre Européen des Consommateurs (CEC), habilité depuis janvier 2020 à signaler les entorses aux droits des consommateurs aux autorités nationales (dans le cas de la France, la DGCCRF), vient donc de leur transmettre la liste des contrevenants potentiels ainsi que le détail des manquements dont il a eu connaissance.

Les principaux manquements repérés ont été le non-remboursement des billets annulés (ou dans un délai trop long), des frais cachés à la réservation ou prélevés sur le remboursement des billets, la différence entre la solution proposée par la plateforme (report de vol par exemple) et celle proposée par la compagnie aérienne (avoir valable pendant 12 mois par exemple) en cas d'annulation de vol.

Les obligations des plateformes de réservation ne sont pas clairement définies

Il arrive aussi que les plateformes de réservation informent mal sur les conditions d'utilisation des bons offerts par les compagnies aériennes suite aux annulations de vol (par exemple, le bon ne peut être utilisé que via la plateforme pour réserver un autre vol) et qu’elles n’informent pas sur la prise en compte des demandes de remboursement et les délais de traitement. En plus, il est parfois impossible de comparer les prix.

En plus de ces signalements, le CEC recommande aux pouvoirs publics de traduire dans la loi un certain nombre de dispositions afin d’éviter des situations de flou juridique. Il recommande notamment de clarifier le rôle des plateformes de réservation en ligne quant à leurs obligations d'information envers les consommateurs, rendre obligatoire l’affichage du prix total du voyage à chaque étape du processus de réservation (avec les suppléments et les options) et définir un délai maximum de réponse en cas de demande d’annulation / de remboursement ou de plainte.

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