Peut-on se fier aux avis clients en ligne ?

Johanna A - publié le 26/02/2021 à 10:00

L’utilisation d’internet s’amplifie d’année en année, avec notamment une navigation sur mobile de plus en plus répandue et ce, chez toutes les catégories d’âge. Avec cette progression, les ventes en ligne ont, elles aussi, augmenté, et les avis des consommateurs avec. L’achat en ligne, mais aussi la réservation de certains services, s’amplifiant, mais ne permettant pas de juger de la qualité du produit, les internautes apprécient de lire les avis laissés par d’autres clients. De ce fait, les internautes ont bien compris l’intérêt des avis et n’hésitent pas à en laisser dès que l’occasion se présente ; ceci dans un but d’aider la marque ou l’entreprise à se développer et à la fois, car l’internaute aime partager son ressenti. Les consommateurs n’hésitent pas non plus à laisser des commentaires négatifs afin de crier leur mécontentement au monde entier, mais aussi de prévenir d’autres consommateurs de ne pas se faire avoir à leur tour. Mais, qu’en est-il réellement ? Ces avis sont-ils tous vrais et concrets et peut-on réellement s’y fier ? 

 

Les avis clients : vrais ou faux ?

Si les réglementations à ce sujet ont évolué ces dernières années, nous le verrons ensuite, vous trouverez encore beaucoup de faux avis clients en ligne. Malheureusement, il est très difficile de faire la différence entre les vrais et les faux avis. La DGCCRF a mené l’enquête et a pu relever bon nombre de pratiques douteuses : 

  • Des avis positifs laissés par l’entourage de l’entreprise
  • D’autres, laissés par des entreprises de service rémunérées
  • Des avis négatifs laissés par des concurrents
  • Des avis négatifs supprimés ou modifiés par les entreprises pour ne laisser que les témoignages positifs.

Ces pratiques quelque peu malhonnêtes sont réalisées sur les sites web des entreprises en question, sur les moteurs de recherche, sur les réseaux ou encore sur des applications. Postés grâce à un nom ou un pseudo, il est presque impossible de reconnaître l’authenticité d’un avis client posté sur le web. Et ne vous méprenez pas, ces techniques sont utilisées dans tous les secteurs d’activité. 

Quelles réglementations pour limiter la diffusion des faux avis clients en ligne ?  

À force de constater le déploiement de ces faux avis clients en ligne, quelques normes ont été mises en place et notamment : 

Des articles de lois encadrant le traitement et la diffusion de ces avis

Le premier impose aux commerçants de mentionner de vraies informations délivrées avec précision avec les dates correspondantes, entre autres. Les commerçants se voient également dans l’obligation d’informer les internautes des modalités de diffusion des avis et de traitement de ceux-ci avant leur mise en ligne. La possibilité qu’un consommateur soit recontacté suite à la rédaction d’un avis doit, elle aussi, être explicitement mentionnée. Le deuxième article dont nous vous parlions concerne les gros sites web dont le nombre de visites excède les 5 millions mensuels ; celui-ci mentionne le fait que ces sites internet en question ont l’obligation d’informer les internautes des « bonnes pratiques visant à renforcer les obligations de clarté, de transparence et de loyauté ». Notez qu’en cas de manquement à ces obligations légales lors d’un contrôle, les commerçants courent le risque d’une amende entre 75 000 et 375 000 €. 

Une norme AFNOR visant à authentifier les avis clients en ligne. L’AFNOR a mis en place la certification NF Service Gestion des avis visant à authentifier l’ensemble des avis grâce à quelques règles strictes telles que : 

  • La méthode d’obtention des avis
  • La méthode de modération
  • La manière dont les avis sont ensuite diffusés sur le web

Depuis le 1er janvier 2018, la loi République Numérique (promulguée depuis 2016) impose aux commerçants d’informer les internautes au sujet des avis clients, à savoir s’ils ont été vérifiés ou non, et par quel moyen. En tant qu’internaute, si vous voyez apparaître la mention de cette norme AFNOR, vous pouvez être confiant sur l’authenticité des avis publiés. Et en tant que commerçant, mentionner cette norme ne pourra qu’attirer la confiance de vos prospects, car elle assurera les visiteurs que chaque avis a été vérifié, de la collecte à la publication. 

Certaines entreprises publient uniquement les avis authentiques, suite à un achat de produit ou de service notamment, pour que les avis puissent avoir un lien avec l’historique d’achat pour preuve. D’autres encore font appel à des sociétés spécialisées dans ce service, alliant personnel humain et intelligence artificielle, eux aussi ayant accès à l’historique des achats pour justifier l’avis déposé.  

Attention aux plateformes de vente en ligne et aux faux avis

Même sur les plateformes de vente en ligne les plus réputées, les commerçants redoublent d’ingéniosité pour regrouper bon nombre de faux avis à publier. Sur les plateformes en ligne, récolter le plus d’étoiles et d’avis positifs possible leur permet d’augmenter considérablement le nombre de ventes effectuées, puisque les internautes ont tendance à s’y fier sans réfléchir. Effectivement, c’est leur seul moyen de pouvoir juger de la qualité du produit. 

C’est ainsi que les vendeurs n’hésitent pas à commander à des entreprises spécialisées dans cette offre de service des packages de faux avis payants. Elles recrutent également des « testeurs » qu’elles rémunèrent ou à qui elles se voient offrir des bons d’achat ou autre cadeau en échange d’un avis positif ; ces testeurs étant recrutés sur la base de quelques critères à respecter. Les plateformes sanctionnent donc ces commerçants dès lors qu’elles arrivent à percevoir un manque d’honnêteté de leur part. Mais, il est encore bien difficile de pointer du doigt cette catégorie de commerçants, étant donné le nombre impressionnant de vendeurs que l’on peut rencontrer sur ces sites d’achat en ligne. 

 

Comment vérifier les avis avant de passer à l’achat ?

Afin de pouvoir vous assurer de l’authenticité de ces avis, et ce, avant de conclure l’achat d’un produit ou d’un service, n’hésitez pas à effectuer une recherche sur différents sites web, blogs, forums, ou encore sur les réseaux sociaux. Comparez les avis et jugez par vous-même si ces avis sont similaires sur les différentes sources du web. Si vous constatez qu’effectivement, les avis sont plutôt positifs un peu partout, il est tout à fait possible que ces avis-là soient objectifs. Méfiance donc si les avis diffèrent complètement d’une source à l’autre. 

Comme vous l’aurez conclu, il ne faut pas se lancer aveuglément dans vos achats en ligne. Comparez les différents avis partout où vous pourrez le faire sur la toile afin de vous assurer que ceux-ci sont bien concrets. Nous vous encourageons à le faire, d’autant plus si le prix du produit ou du service que vous désirez acheter est onéreux, afin de ne pas le regretter par la suite. Et vous, avez-vous l’habitude de procéder à ces vérifications avant de finaliser votre achat ? Vous êtes-vous déjà fait avoir en achetant en ligne ? 

 

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