Grève des transports : remboursement et applications de secours

Fabienne Cornillon - publié le 10/12/2019 à 17:47

Les entreprises de transport en commun, que ce soit les bus, les métros, les avions ou les trains, ont une obligation de résultat vis-à-vis des clients ou des passagers. C'est-à-dire, qu'ils doivent respecter la ponctualité et desservir la destination annoncée. Dans le cas contraire, les passagers ont la possibilité de demander un dédommagement ou un remboursement partiel ou total du prix du billet. Mais comment cela fonctionne-t-il ?

Les remboursements en cas de grève

Lorsque vous achetez un billet de train, d'avion ou d'un autre transporteur, sachez que ce dernier en cas de grève ou de retard doit vous reverser des indemnités, à condition que vous en fassiez la demande. Mieux encore, il peut échanger intégralement votre billet pour le préjudice subi.

Par exemple, en cas de grève de trains, vous avez la possibilité de saisir le médiateur de la SNCF, appuyé par une association de consommateurs, pour demander un dédommagement si la grève a causé un préjudice important dans votre vie (entretien pour une embauche, rendez-vous important, examen... manqués). En vous référant à la loi du 21 août 2007 qui stipule que « la responsabilité de la SNCF est engagée, car elle a une obligation de résultat sur sa ponctualité sauf dans le cas d'un débrayage non prévu », ce dédommagement sera obtenu.

 

Ainsi, en cas de grève, lorsque votre train est annulé, vous avez le droit de prendre un autre train la veille, le jour prévu du voyage ou le lendemain pour vous rendre à votre destination sans aucune majoration de tarif, quel que soit le prix auquel vous avez acheté le billet. Le seul inconvénient est que vous n'aurez pas la garantie d'une place assise. Si vous souhaitez reporter votre voyage, vous pouvez demander un échange du billet auprès de l'agence ou guichet SNCF après l'annulation de votre train.

Si aucun train ne peut vous emmener à destination, les billets non utilisés sont remboursés intégralement qu'il s'agisse d'un billet "non échangeable et non remboursable" (comme les billets Prem's, par exemple) ou pas ! Il vous suffit pour cela d'en faire la demande auprès de la SNCF.

Les conditions ou modalités de remboursements

Il existe des conditions de remboursement des billets de train, ou d'avion en cas de vol annulé ou retardé.

La SNCF a, par exemple, établi une grille forfaitaire en matière de remboursement sur la base de sa "garantie voyage SNCF". Ainsi, dès lors qu'un train est supprimé ou retardé de plus d'une heure, le passager peut demander un remboursement de son billet directement dans une boutique SNCF ou dans une gare dans un délai de 24 heures après l'annulation ou le retard du train. Il peut également faire la demande de remboursement par courrier au service Relation clients de la SNCF dans un délai de deux mois, après la date prévue du départ. À savoir que, la "garantie voyage" prend en charge 25 % du prix du billet si votre train a un retard compris entre 30 minutes et 2h ; 50 % du prix du billet si le train a un retard compris entre 2h et 3h et jusqu'à 75 % si le train a un retard de plus de 3h.

Lorsqu'il s'agit d'un vol aérien, le remboursement doit se faire dans un délai de sept jours après la demande du client. Une indemnité forfaitaire est versée au passager en fonction de la distance du voyage à effectuer, sauf si le passager a été informé 14 jours avant son départ, de l'annulation du vol. Il peut aussi arriver que la compagnie aérienne prenne en charge les frais de restauration et d'hébergement des passagers dans des hôtels en attendant le prochain vol. N'hésitez pas, dans ce cas, à vous renseigner auprès des agents de l'aéroport.

En cas de grève, vous pouvez être indemnisé dans certaines circonstances. Ce sera le cas si la grève est initiée par :
- les pilotes ;
- le personnel navigant ;
- le personnel au sol.

Si votre vol est annulé en cas de grève, vous pouvez prétendre à une indemnisation à hauteur de :
- 250 € pour un vol de moins de 1 500 km ;
- 400 € pour un vol de 1 500 km à 3 500 km ;
- 600 € pour un vol de plus de 3 500 km.

En revanche, si ce n’est pas le personnel de la compagnie aérienne qui fait grève, celle-ci ne vous indemnisera pas.

Que faire en cas de litige ?

Pour faire une demande d'indemnisation en cas de retard ou d'annulation de votre train, vous pouvez la faire soit en boutique SNCF, soit sur le site de la SNCF (en fonction du train : Eurostar, Thalys, Intercités, etc.)

En cas de rejet de votre demande, vous devez adresser une correspondance à :

La « Garantie voyage »
Service Relation Client SNCF
62973 Arras Cedex 9


Si la réponse à votre courrier est négative ou alors, si vous n'avez pas de réponse dans un délai d'un mois, adressez un autre courrier à l'adresse suivante :

Médiateur de la SNCF
45 rue de Londres
75008 Paris

Si enfin, votre second recours n'aboutit pas, saisissez le juge de proximité ou le Tribunal d'instance du lieu de votre habitation.

Suivre les grèves SNCF

Avec l'application SNCF, vous n'avez qu'à entrer le numéro de votre train, quel qu'il soit (TGV, TER, Thalys...) et vous pourrez rapidement connaître l'état de votre train, tranquillement à partir de chez vous. L'avantage de cette application est qu'elle vous envoie des notifications push, si vous les activez dans vos paramètres, en cas de perturbation sur le trajet que vous avez réservé. De plus, si vous n'avez d'autres choix que de prendre le train, elle vous aidera à trouver une alternative au trajet initialement prévu.

Grèves des autres transports en commun : comment faire ?

Moovit : l’application pour les transports terrestres

Cette application communautaire centralise toutes les données mises en ligne par ses utilisateurs afin de partager, en temps réel, des informations - perturbations, temps de trajet estimé - sur tous les trajets (train, le métro, le bus, le RER, etc.). Une application indispensable !

Prévenir retards et annulations d'avion
FlightAware

Si vous devez prendre l'avion ou aller chercher quelqu'un à l'aéroport et que cette personne vous a prévenu que son vol est parti en retard, FlightAware permet de suivre un avion en temps réel, et d'être prévenu en cas de retard ou d'annulation. Ainsi, il vous suffit de saisir le numéro de vol, et l'application vous enverra une alerte en cas de perturbation.

Pour plus de précision sur les perturbations que pourrait connaître votre vol, face à un préavis de grève, n'hésitez pas à télécharger l'application de la compagnie aérienne que vous empruntez et/ou celle de l'aéroport d'où vous décollez (et pourquoi pas celle de l'aéroport où vous allez atterrir). Il n'est pas rare que les informations y soient plus nombreuses, renseignez-vous !

Les solutions de secours

Si les transports en commun sont en grève, soit optez pour la solution sportive et marchez, soit vous empruntez un vélo (en location ou à un ami), soit, si vous en avez une, vous prenez votre voiture ou celle d'un autre.

Voici les trois applications gratuites à avoir sur votre Smartphone.

Blablacar

Que vous soyez chauffeur ou passager, le covoiturage est un bon moyen de se rendre là où vous avez prévu d'aller malgré la grève des transports : que ce soit un simple trajet pour aller au travail ou un véritable périple pour vous rendre en vacances (ou, par exemple, pour vous rendre dans votre famille durant les fêtes de Noël), vous ne devriez pas avoir de problème pour trouver un trajet correspondant au vôtre. De plus, c'est bien connu, le covoituage est bien plus économique que le train et/ou l'avion, dont les tarifs ne cessent d'augmenter au fil des années.

Taxiloc

Si vous n'aviez pas prévu la grève en question, et que vous n'avez pas le temps de regarder pour faire du covoiturage, et qu'en plus vous n'avez pas de voiture, il ne vous reste plus qu'à héler un taxi ou, dans ce cas précis, à en réserver un avec Taxiloc. Cette application met en relation les clients et les chauffeurs de taxi de diverses compagnies : avec les informations qui sont fournies par l'utilisateur, les algorithmes de l'application permettent d'optimiser le temps d'attente ainsi que le trajet, en vous mettant en relation avec le taxi le plus proche de vous.

Uber

Quand les taxis sont tous pris d'assaut, les véhicules de tourisme avec chauffeur peuvent vous aider. L'avantage de l'application phare des VTC est qu'elle offre les services de paiement automatisé et sécurisé, une tarification forfaitaire, mais également la possibilité de diviser très facilement le prix entre les différents passagers de la voiture. Rien de plus simple !

Avec ça, vous êtes paré pour faire face à une éventuelle grève, qu'elle soit prévue ou non !

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