Comment faire une réclamation au service client SNCF ?

Mustapha Azzouz - publié le 06/12/2019 à 15:00

Savoir faire une réclamation auprès de la SNCF est indispensable. Car même si elle nous rend service chaque jour, la SNCF est aussi connue pour ses retards, ses annulations et autres désagréments. Dans quels cas faire une réclamation ? À qui l’adresser ? Comment procéder ? Voici toutes nos réponses.

Pourquoi faire une réclamation à la SNCF ?

Il existe de très nombreuses raisons de faire une réclamation auprès de la SNCF. Les plus courantes sont bien sûr les retards. Ils sont très nombreux ! Il suffit de se rendre dans une gare et de regarder le panneau d’affichage pour constater qu’il y a toujours un, voire plusieurs trains qui ne seront pas à l’heure. Ces retards nous agacent, car ils bousculent notre emploi du temps, nous retardent pour un rendez-vous, et peuvent nous faire manquer une correspondance ou un avion.

Il est aussi possible de faire une réclamation sur le déroulement du trajet. En effet, parfois votre place est prise, il est impossible de s’asseoir dans le train, les prises ne fonctionnent pas, ou encore les toilettes sont inutilisables. Tous ces constats peuvent être des motifs de réclamation.

La compensation de la SNCF

La SNCF doit assurer son service. Si ce n’est pas le cas, elle propose une compensation. Néanmoins, cette compensation se fait rarement toute seule, vous devez donc faire une réclamation auprès de la SNCF. Sachez que cette compensation est applicable sur tout le réseau SNCF, y compris sur les liaisons réalisées en bus. Elle concerne également le Thalys et l’Eurostar. Le montant de celle-ci en cas de retard est compris entre 25 et 75 % du prix de votre billet.

Attention, elle est soumise à des conditions. Le train ou le bus doit avoir un retard de plus de 30 minutes et celui-ci doit être imputable à la SNCF. En d’autres termes, si votre train est en panne, vous êtes remboursé. En revanche, si une personne tire la sonnette d’alarme sans raison, ça ne sera pas le cas.

Bon à savoir : la garantie ponctualité

Depuis le 1er décembre 2016, la SNCF a créé la « garantie ponctualité 30 minutes ». Grâce à elle, tous les retards de minimum 30 minutes sont indemnisés par la SNCF. Un bon d’achat est émis, il est valable pendant un an sur le réseau.

Le retard n’est pas la seule raison de faire une réclamation

Lorsque vous effectuez votre réservation sur le site Internet de la SNCF, il peut arriver que vous réserviez un billet dans un train portant la mention « sans place garantie ». Cette information est indiquée au moment du paiement sur la page « Panier ». Par conséquent, vous devez vous adresser au contrôleur lors de votre arrivée à bord du train afin que celui-ci vous attribue une place assise, si toutefois il y en a une de disponible à bord. C’est la Garantie Voyage SNCF, qui comporte somme toute quelques précisions à connaitre.

Si vous n’avez pas de place attribuée dans un train à réservation obligatoire pour un voyage de plus de 1 h 30, le contrôleur est effectivement là pour vous aider à trouver une place à bord. Cependant, en l’absence de place assise, le chef de bord, si vous avez la chance de le voir, vous proposera un bon de réduction valable 6 mois à utiliser sur un prochain voyage. Autrement, cherchez-le pour lui faire votre réclamation. Le montant de la réduction offerte n’est pas négligeable puisqu’elle peut être de 10 €, 20 € ou 30 €. Son montant dépend des conditions de confort de votre voyage, de la durée de votre trajet et du prix que vous avez payé.

Bon à savoir : Le chef de bord vous remettra le bon de réduction en mains propres. S’il n’a pas pu le faire, présentez-vous à lui. S’il n’a plus de bon de réduction quand vous allez lui faire une réclamation, il annotera votre billet. Vous pourrez ensuite l’envoyer au service client de la SNCF afin d’obtenir votre bon.

Comment faire une réclamation auprès de la SNCF

Pour faire une réclamation auprès de la SNCF, plusieurs options s’offrent à vous. Parfois les formulaires sont distribués à la sortie du train. Si ce n’est pas le cas, vous pouvez aussi en récupérer un exemplaire au guichet de la gare. Rappelons tout de même que ces guichets ne sont pas ouverts en permanence. Le soir, la nuit, les week-ends et les jours fériés, il faut donc procéder autrement.

La réclamation peut être faite en ligne, sur le site de la SNCF. Pour cela, vous devez remplir un formulaire étape par étape en indiquant les références de votre billet et le numéro du train entre autres. Cette option est très pratique d’utilisation, ne vous fait pas perdre de temps en gare et vous laisse le temps de digérer le désagrément.

Enfin, pour faire une réclamation, vous pouvez envoyer un courrier par lettre recommandée avec accusé de réception au service des réclamations de la SNCF. Cette solution est préconisée si vous avez été impacté par un retard ou par un voyage qui ne s’est pas déroulé comme prévu. La réclamation peut aussi être faite pour annuler un voyage, pour contester une amende ou encore si vos bagages ont été détériorés.

En cas de retard, comme nous l’avons précisé ci-dessus, vous obtiendrez un remboursement partiel sous forme de bon d’achat. Si vous n’êtes pas satisfait ou que vous n’avez pas de réponse, vous pouvez faire appel à un médiateur. Sachez que, le plus souvent, la SNCF essaie de régler les litiges à l’amiable.

Pour les litiges importants ne trouvant pas d’issue directement avec la SNCF, il est possible d’avoir recours au tribunal d’instance.

La SNCF est souvent très décriée, mais elle propose tout de même des compensations pour les désagréments subis par ses usagers. Est-on assez informé par celle-ci pour faire une réclamation ? Les compensations sont-elles suffisantes ? Nous vous laissons apporter vous-même ces réponses.

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