Comment régler un litige avec sa banque ?

Mustapha Azzouz - publié le 19/03/2021 à 11:00

Le contentieux bancaire regroupe les litiges opposant les banques à leurs clients, et inversement. Dans ce guide, nous allons nous concentrer sur le second cas de figure. En tant que consommateur, de quels moyens disposez-vous concrètement pour rétablir la situation ?

1 – Faute de la banque : l’objet du litige

Le contentieux concerne donc, dans notre cas, tous les litiges mettant en jeu la responsabilité d’un établissement financier (banque ou organisme de crédit). Ces litiges peuvent avoir trait à la validité d’opérations bancaires ou financières (opération en compte, crédit, placement…), ou à leur exécution pure et simple. Ils peuvent notamment naître :

  • D’un défaut d’information ;
  • D’un manque de conseil ;
  • D’un défaut de vigilance ;
  • D’un manquement dans la tenue des comptes ;
  • Et, plus globalement, du non-respect de la réglementation.

Bon à savoir : les cas de litige dans le cadre d’opérations de crédit sont fréquents

En première ligne ? Un calcul erroné du taux d’intérêt, un taux d’emprunt abusif, une rupture abusive du contrat de crédit, ou encore l’absence de mise en garde en cas d’anomalie manifeste dans la gestion du crédit.

2 – Les différentes phases de résolution du litige bancaire

Avant d’intenter une action en justice potentiellement coûteuse, vous pouvez tenter de résoudre le litige à l’amiable.

2-1 Prendre contact avec sa banque

En premier lieu, rapprochez-vous de votre conseiller bancaire ou du directeur d’agence, que ce soit par téléphone, par e-mail, ou en prenant rendez-vous avec lui. Lors de cette discussion, exposez-lui en détail le motif de votre désaccord et indiquez-lui ce qui vous souhaiteriez obtenir pour y mettre fin. Peut-être pourra-t-il dans un premier temps vous informer, et dans un second, trouver une solution.

2-2 Faire une réclamation écrite

À défaut, ou si la solution apportée par la banque ne vous donne pas entière satisfaction, il vous faudra engager des démarches plus officielles. Seconde étape, donc : exposer clairement votre cas par courrier postal à votre interlocuteur bancaire, en prenant soin de l’envoyer en recommandé avec accusé de réception pour conserver une preuve.

Dans ce courrier, veillez aussi à :

  • Mentionner les premières démarches entreprises ;
  • Joindre tous les justificatifs pouvant en attester (comme des échanges de mails) ;
  • Joindre toutes les pièces justifiant de l’objet de votre contestation.

À noter : sous quel délai espérer une réponse ?

L’autorité de contrôle prudentiel et de résolution (ACPR), gérée par la Banque de France, recommande aux établissements financiers d’accuser réception des réclamations sous 10 jours ouvrables, et d’y apporter une réponse sous 2 mois (ou 15 jours ouvrables pour les litiges relatifs à un service de paiement, type carte bancaire ou virement). Dans tous les cas, le délai pourra être rallongé selon la complexité du litige (dans la limite toutefois de 35 jours ouvrables lorsque cela concerne un service de paiement).

2-3 Saisir le médiateur bancaire

Vous n’avez obtenu aucune réponse à votre courrier dans le délai imparti, ou alors, aucune solution probante n’a été trouvée par votre agence bancaire ? Dans ce cas, il reste l’option de la médiation bancaire. La procédure est entièrement gratuite.

Mais attention, pour pouvoir saisir le médiateur, vous devez avoir tenté les recours amiables précédents.

2-3-1 Les démarches

Le médiateur bancaire suggère des propositions de règlement amiable afin de tenter de résoudre le litige. Pour le saisir, vous pouvez lui envoyer votre dossier soit par Internet via l’annuaire des médiateurs bancaires, soit par courrier. Les coordonnées du médiateur de votre banque figurent normalement sur le site web de cette dernière, ainsi que sur votre convention et vos relevés de compte.

Il est important d’exposer les faits de manière chronologique (du premier contact avec votre banque concernant le litige, jusqu’à la saisie) et de joindre à votre requête tous justificatifs et documents utiles. Le traitement de votre dossier n’en sera que plus rapide !

2-3-2 Délai de réponse

Après avoir saisi le médiateur, vous recevrez ce que l’on appelle une notification de recevabilité. À partir de la date de notification, le médiateur a 90 jours pour répondre à votre demande. Si votre dossier est complexe, un délai supplémentaire peut être requis. Vous en serez alors averti par le médiateur.

2-3-3 Orientation du dossier

Vous êtes libre d’accepter ou non la proposition faite par le médiateur. Il en va de même pour votre banque. Si le litige persiste, il reste un ultime recours : porter le dossier en justice. Le juge pourra éventuellement proposer une autre solution. À savoir que cette démarche reste possible même si le médiateur n’a pas été saisi au préalable.

2-3-4 La procédure

Vous pouvez saisir la justice de deux manières :

  • Soit en déposant plainte auprès de la gendarmerie ou de la police ;
  • Soit en vous rapprochant directement au tribunal (on parle de citation directe).

C’est le montant en jeu dans le litige qui détermine la juridiction compétente :

  • Le tribunal judiciaire et le tribunal de proximité (né de la fusion du tribunal d’instance et du tribunal de grande instance) gèrent les litiges de 10 000 € et moins.
  • Au-delà de cette somme, seul le tribunal judiciaire est habilité à traiter votre requête.

D’un point de vue géographique, le tribunal à saisir est celui dont votre lieu de résidence dépend.

Pour les affaires de droit commun, comme c’est le cas ici, l’action en justice doit intervenir dans les 5 ans à compter de la date à laquelle le titulaire d’un droit (vous, donc) a connu ou aurait dû connaître les faits lui permettant de l’exercer (article 2224 nouveau du Code civil). Passé ce délai, il y a prescription. La demande n’est donc plus recevable.

Bon à savoir : réduire ses frais de justice

La procédure en elle-même est gratuite. En revanche, les autres frais (ici, les frais d’avocat, essentiellement) sont à votre charge. À défaut d’avoir une assurance protection juridique, peut-être avez-vous droit à l’aide juridictionnelle totale ou partielle ? Votre éligibilité dépend de votre revenu fiscal de référence, ainsi que de la valeur de votre patrimoine mobilier et immobilier. Les plafonds diffèrent selon le nombre de personnes composant le foyer.

Les recours possibles en cas de différend avec votre banque sont donc au nombre de quatre. Désormais, vous savez par quoi commencer et comment procéder !

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