Que faire quand sa connexion Internet fonctionne mal ?

Mustapha Azzouz - publié le 18/06/2020 à 13:00

Pour surfer sur le web ou regarder la télévision : Internet est essentiel à de nombreuses activités. Mais voilà, vous avez remarqué que votre connexion ne vous permet pas de disposer d’une utilisation fluide et encore, quand elle fonctionne... Voici la marche à suivre quand sa connexion Internet fonctionne mal.

Les gestes à tenter pour rétablir sa connexion Internet

Si votre connexion Internet montre des signes de faiblesse ou s’interrompt totalement, voici quelques vérifications à faire avant de contacter votre Fournisseur d’Accès à Internet (FAI) :

Vérifiez les branchements

De la prise téléphone à l’alimentation de votre box en passant par le raccordement du câble Ethernet, assurez-vous que tout est bien en place.

Relancez votre box

Ça sera la première chose que le service après-vente de votre Fournisseur d’Accès Internet vous demandera alors gagnez du temps. Pour n’avoir aucun doute sur votre matériel, redémarrez également votre ordinateur.

Testez les sites

Assurez-vous que le problème ne vient pas de votre navigateur en testant votre connexion avec un autre navigateur ou en tentant de connecter votre messagerie ou de jouer en ligne.

Si malgré cela votre connexion Internet fonctionne mal, il est temps de contacter votre FAI.

Le Fournisseur d’Accès à Internet, seul responsable

Peu importe ce qu’il vous dira, votre FAI est soumis à une obligation de résultat et doit donc vous fournir une connexion Internet digne de ce nom. Si vous avez un abonnement Internet ADSL, il est possible que la mauvaise qualité de la ligne soit à l’origine des dysfonctionnements. Dans ce cas, les câbles sont entretenus par Orange, opérateur historique. Cependant, c’est bien à votre FAI de faire les démarches auprès de ce partenaire pour obtenir des travaux et le rétablissement de votre connexion Internet.

Si vous avez la chance de profiter de la rapidité d’Internet via la fibre optique, les soucis de connexion peuvent aussi bien venir du Nœud de Raccordement Optique (propriété d’Orange) que des derniers mètres de fibres déployés par votre FAI. Dans les deux cas, quand une connexion Internet fonctionne mal, c’est votre fournisseur qui doit engager les actions pour rétablir la situation.

La hotline pour un premier contact avec votre fournisseur d’accès

Via le chat ou par téléphone, la hotline est le meilleur moyen d’informer votre FAI des défaillances de votre connexion. 3900 pour Orange, 0805 92 32 00 pour Free, 1023 pour SFR ou 1063 pour Bouygues Télécom : munissez-vous de votre dernière facture, et de patience, lorsque vous contacterez votre service client. Selon les situations, le téléconseiller vous dira si les services de maintenance sont déjà informés de cette panne et/ou vous donnera un délai pour une réparation.

N’hésitez pas à contacter à nouveau la hotline si vous n’avez pas de nouvelles dans les délais qui vous ont été indiqués ou si vous ne notez aucune amélioration après la date donnée. Si rien ne change, vous devrez alors engager une procédure officielle afin de mettre votre FAI face à ses responsabilités.

Bon à savoir : comment ne pas payer pendant la panne ?

Quand sa connexion Internet fonctionne mal, un consommateur est en droit de demander le remboursement des prestations payées pour la période d’inexécution du service. Un appel à la hotline suffit en principe à obtenir gain de cause. Il arrive cependant que les FAI refusent ce geste commercial et le conditionnent à l’envoi préalable d’une mise en demeure.

Envoyer une mise en demeure pour une connexion Internet défaillante

Puisque votre FAI ne respecte pas sa part du contrat et que vos demandes auprès du service après-vente n’ont pas porté leurs fruits, vous pouvez adresser une mise en demeure au service consommateurs. Selon les situations, vous pourrez envoyer votre courrier recommandé avec accusé de réception aux adresses suivantes :

  • Service consommateurs SFR, TSA 20102, 69947 Lyon Cedex 20 ;
  • Service consommateurs Bouygues Telecom, TSA 59013, 60643 Chantilly Cedex ;
  • Service consommateurs Free, 75371 Paris, Cedex 08 ;
  • Service consommateurs Internet Orange, 33734 Bordeaux Cedex 9.

Pour que votre courrier soit valide et votre demande bien enregistrée, vous devrez faire figurer les éléments suivants :

  • Votre nom et vos coordonnées (adresse, courriel, téléphone) ;
  • Votre numéro de client ;
  • La mention de l’article L. 221-15 du Code de la consommation qui fait référence à l’obligation de résultat du FAI ;
  • Un résumé clair des dysfonctionnements. Mentionnez la date de début de la panne ou des défaillances de la ligne, la ou les dates de contact avec la hotline et le fait que la connexion n’est toujours pas rétablie à la date de votre courrier ;
  • Une phrase dans laquelle vous stipulez mettre en demeure votre FAI de vous fournir une connexion fiable et optimale dans un délai que vous fixerez (15 jours semblent plus que raisonnables).

Une fois le délai passé, vous pourrez être confronté à deux situations :

  • Le rétablissement de la ligne : faites valoir votre droit au remboursement (article 1223 du Code Civil) d’une partie de l’abonnement pour la durée de l’interruption ou de dysfonctionnement de votre connexion.
  • La connexion Internet est toujours défaillante : commencez par demander le remboursement des sommes versées durant la période de panne. Les articles 1224 et 1220 vous permettent de demander la résiliation du contrat qui vous lie au FAI pour inexécution contractuelle. C’est le cas lorsque la connexion Internet a été interrompue ou que le débit constaté n’est pas conforme à celui mentionné dans le contrat.

Bon à savoir : le médiateur avant le divorce

Si le service consommateurs de votre FAI ne vous répond pas dans un délai d’un mois ou que sa réponse n’est pas à la hauteur de vos espérances, alors vous pouvez saisir gratuitement le médiateur des communications électroniques sur le site dédié. Le litige sera examiné dans un délai de 3 mois. Vous pourrez accepter l’avis du médiateur ou le refuser et engager des poursuites auprès d’un tribunal de proximité ou judiciaire.

Quand sa connexion Internet fonctionne mal, il est indispensable d’informer le service clients de sont FAI. Si votre accès à Internet n’est pas rétabli, une mise en demeure adressée au service consommateurs devrait convaincre votre fournisseur de passer à l’action !

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