Les 6 problèmes les plus fréquents lors d'un achat en ligne
Selon un rapport de la FEVAD (Fédération e-Commerce et vente à distance), 26 % des Français font des achats online tous les mois. Il faut dire que le service est pratique : en un clic et quelques frais de port, vous voilà livré chez vous sans lever le petit doigt... ou presque ! Il n'est pas rare d'avoir une mauvaise surprise au déballage – voire pas de colis du tout. Comment réagir ?
Problème n°1 : le paiement par carte bancaire est refusé
Vous avez validé votre panier, dégainé votre carte bleue, tapé votre code et votre CVC (le code de sécurité situé au dos de la carte)... et au lieu de la validation attendue, le site refuse votre achat en ligne. Fichtre alors ! Si le problème ne vient pas d'une erreur de saisie de votre code, pensez à vérifier les points suivants :
Votre paiement nécessite une deuxième validation
En général, celle-ci passe par le système 3D Secure, et donc par votre banque. Vous devez vous connecter à votre compte client via le site ou l'application de votre banque. Dès que vous êtes connecté, vous devriez voir s'afficher une demande d'authentification, à confirmer par un code que la banque vous aura envoyé par SMS. Mieux vaut donc payer avec votre smartphone à portée de main, et les codes d'accès à votre compte client bien en tête !
L'adresse physique du site se situe hors de l'Union européenne
Si vous avez une carte bancaire basique, il se peut que l'option de paiement hors UE ne soit pas comprise dans votre abonnement. Si tel est le cas, adressez-vous à votre conseiller pour voir s'il est possible d'effectuer cet achat en ligne à titre exceptionnel.
Votre carte bancaire est bloquée
Cette initiative peut venir de votre banque, si elle a détecté une activité inhabituelle sur votre compte et souhaite le sécuriser. Là aussi, contactez votre conseiller bancaire en cas de doute.
Problème n°2 : le colis est aux mauvaises dimensions
Médaille d'argent dans la catégorie ascenseur émotionnel : vous avez reçu votre colis tout beau, tout bien empaqueté... Mais le contenu n'est pas du tout celui que vous espériez. Le vêtement est trop petit de plusieurs tailles, vous avez commandé le bibelot S et pas L...
Dans ce cas, il vous faut jouer votre joker : le droit de rétractation. Ne tardez pas trop, car celui-ci est valable 14 jours après réception du colis, pas plus. Bien évidemment, un droit de rétractation ne s'applique pas aux achats en ligne périssables ou personnalisés selon les spécifications du consommateur, comme le précise l'article L221-28 du Code de la consommation.
La procédure à suivre
Contactez le service client pour expliquer votre problème (pensez à préparer plusieurs photos du produit, qui vous seront très certainement demandées) et convenir d'un retour. Les frais de port sont généralement à la charge du client, mais vous pouvez essayer de négocier ce détail avec le vendeur... Qui ne tente rien paye tout !
Problème n°3 : le colis est incomplet
Si vous achetez un meuble ou un objet en kit, il peut arriver que vous ne receviez qu'une partie des éléments. La meilleure façon d'éviter une déconvenue est de passer en revue le contenu du colis avant de signer le bon de livraison, mais cela n'est pas toujours possible si quelqu'un d'autre réceptionne le colis pour vous.
Dans ce cas, pensez à faire l'inventaire rapidement en vous aidant du guide de montage qui répertorie planches, clous, vis et poignées, et ce sous 14 jours, durée limite du droit de rétractation. Pensez aussi à vérifier que la facture de votre achat en ligne indique bien « Colis 1 sur 1 » : en cas de paquet particulièrement volumineux, il n'est pas rare que les livraisons se fassent en plusieurs fois.
La procédure à suivre
Prenez en photo votre achat déballé avec toutes les pièces bien en évidence, puis contactez le service client en indiquant précisément les références des pièces manquantes à l'aide de la notice de montage. Suite à cela, deux cas de figure : le site marchand vous fait livrer un colis complémentaire, ou il envoie un service de livraison récupérer le colis pour vous en envoyer un autre... que l'on espère complet, cette fois !
Problème n°4 : le colis est abîmé
Dès la réception du colis, ça s'annonce mal : coins défoncés, flancs déchirés, trous dans le carton... Les livraisons ne sont pas toujours tendres et peuvent occasionner des détériorations sur des appareils électriques ou des objets fragiles. Il peut aussi arriver que le carton soit intact mais que son contenu fragile ait accusé les chocs.
Là aussi, pensez à vérifier le contenu du carton : vous êtes en droit de refuser de signer le bon de livraison si le colis n'est pas en bon état. Ce qui n'est pas toujours possible si votre livreur Amazon ou Chronopost est de type ninja. En ce cas, soyez rapide vous aussi et réagissez dans les 3 jours !
La procédure à suivre
Prenez en photo votre colis (intérieur et extérieur si le carton est endommagé pour appuyer votre réclamation). Contactez ensuite le service client pour demander le retrait du colis et son échange avec un produit conforme à l'annonce.
Attention, certains sites marchands précisent dans leurs Conditions Générales de Vente qu'ils ne reprennent pas des colis endommagés. Vous pouvez mettre toutes les chances de votre côté en doublant votre mail de réclamation avec une lettre recommandée.
Problème n°5 : le colis n'est pas arrivé
Une semaine, deux semaines, trois semaines... Vous guettez et vous ne voyez rien venir. Votre achat en ligne se serait-il perdu en route ?
Première chose à faire : jetez un œil sur le suivi de votre achat en ligne. Vous saurez s'il est toujours en transition ou s'il est indiqué « livré ». Par prudence, attendez 1 ou 2 jours avant de faire une réclamation : il peut arriver que le suivi ne soit pas exactement en temps réel. Si vous n'avez toujours pas reçu votre achat en ligne, celui-ci a peut-être été perdu... ou volé, un cas fréquent quand le livreur dépose le colis sans vous le remettre en main propre, parfois par contrainte horaire.
La procédure à suivre
contactez le service client en lui exposant votre problème et en indiquant bien votre numéro de facture et/ou votre numéro client. Vous êtes en droit de demander le remboursement de votre achat en ligne, selon l'article L 216-2 du Code de la consommation. Réitérez votre demande par lettre recommandée si le site marchand tarde à répondre ou fait des difficultés.
Problème n°6 : le service clients est aux abonnés absents
Vous avez envoyé plusieurs mails et peut-être même une lettre recommandée, hélas restés lettres mortes ? Le site est peut-être en faillite ou a cessé son activité. Dans ce cas, il va être difficile de récupérer votre achat en ligne ou encore d'être remboursé, mais il existe quelques recours.
La procédure à suivre
N'attendez pas trop. Si le service client ne répond pas pendant plus de 30 jours malgré plusieurs messages, portez plainte sur le site du gouvernement. Vous pouvez aussi recourir au chargeback, un système pour récupérer votre argent suite à un achat en ligne frauduleux ou non abouti. Il vous faut pour cela contacter votre conseiller pour savoir si votre banque propose ce service. Ce qui, hélas, n'est pas systématique...
Les problèmes de livraison sont malheureusement fréquents avec les achats en ligne. Ayez toujours le réflexe de vérifier votre livraison dès sa réception, et n'attendez jamais pour contacter le service clients en cas de problème !
