Remboursement Amazon : renvoyer le produit n’est pas toujours nécessaire

Anton Kunin - publié le 14/01/2021 à 17:00

Même si le retour du produit est habituellement exigé pour obtenir un remboursement, Amazon ne demande pas systématiquement que vous renvoyiez votre achat, révèle le Wall Street Journal.

Amazon
Aux États-Unis, Amazon a démultiplié le nombre de ses centres dédiés aux retours de produits.

Retours de produits : la décision d’Amazon est aléatoire

Lorsque vous demandez un remboursement à Amazon, faut-il toujours renvoyer le produit en question ? La réponse pourrait vous surprendre, mais en réalité (aux États-Unis du moins), Amazon laisse parfois le client garder le produit, apprend-on d’une enquête du Wall Street Journal. Amazon a-t-elle également mis en place une telle politique en France ? Ça n'est pas clair.

Il ne s’agit pas d’une politique écrite : Amazon décide à sa guise, au cas par cas, si le client doit renvoyer le produit défectueux ou pas. La décision est prise par un algorithme. Les produits pour lesquels Amazon exige moins souvent le retour sont soit des produits de faible valeur (dont l’expédition coûtera plus que leur valeur faciale), soit des produits volumineux (dont l’expédition est par conséquent chère). En plus, ce n’est pas purement mathématique : dans certains cas, généralement lorsque le client a un bon ratio produits achetés/produits retournés et qu’il fait des commandes régulièrement, l’algorithme d’Amazon pourra lui laisser garder le produit même si son coût d’expédition est inférieur à sa valeur.

Ces nouvelles politiques de retours sont récentes

Selon le Wall Street Journal, aux États-Unis, Amazon n’est pas le seul à pratiquer une telle politique de retours aléatoires. Target et Walmart, deux autres mastodontes du commerce (et du e-commerce) américain, ont eux aussi des algorithmes pour décider au cas par cas de la nécessité de renvoyer le produit.

Si ces nouvelles politiques des retours ont été mises en place en 2020, c’est manifestement parce que cette année a vu une explosion du nombre de commandes sur les sites marchands… sans que la logistique soit vraiment prête. Étant donné les capacités restreintes des opérateurs, les cybermarchands ont donc souhaité que les livreurs privilégient la livraison des commandes au retrait auprès des particuliers des produits défectueux (qui, de toute façon, ne sont pas revendables).

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