Que faire en cas de problème d’accès à Internet ?

La rédaction - publié le 12/09/2019 à 14:30

Que faire si le débit que vous recevez n’est pas conforme à celui annoncé dans le contrat ou que si des erreurs se sont glissées dans votre facture ? Voici nos astuces pour faire valoir vos droits auprès de votre fournisseur d’accès internet.

Problème internet : contactez votre FAI au plus vite

Dès que vous constatez que le service fourni par votre FAI ou fournisseur d’accès internet n’est pas conforme à celui qu’il a promis au moment de votre abonnement, il est nécessaire de le lui faire savoir au plus vite. En effet, selon la loi, votre FAI est dans l’obligation d’assurer les services qu’il vous a énoncés lors de la souscription. Par ailleurs, il ne peut pas rejeter cette responsabilité sur quelqu’un d’autre comme un autre intervenant, par exemple, même si le problème ne vient précisément pas de lui. Dès que vous constatez une panne d’internet, il est conseillé d’appeler votre service client pour obtenir un service d’assistance technique. Il convient de noter que le temps d’attente au téléphone ne peut pas vous être facturé.

Pas d'accès internet : demandez réparation

Si après avoir contacté la hotline, le problème persiste, vous pouvez envoyer une lettre de mise en demeure sous forme de courrier recommandé avec accusé de réception à votre fournisseur d’accès internet, lui rappelant son obligation de résultat et lui demandant de rétablir la connexion au plus vite. Il est recommandé de joindre avec votre lettre des pièces justificatives qui attesteront vos dires comme la date et heure de vos appels au service d’assistance téléphonique, les courriels que vous avez envoyés au FAI ainsi que des captures d’écran qui montrent clairement la panne.Une fois que le dysfonctionnement est réparé, vous pouvez demander des indemnisations. En effet, selon la loi, le prestataire est dans l’obligation de vous indemniser pour les préjudices subis suite à la défaillance de son service. Vous devez obtenir au minimum un remboursement des sommes qui correspondent à la durée du problème de connexion internet.

Facture erronée, que faire ?

La procédure à suivre en cas d’erreurs sur votre facture est la même que celle d’une réclamation suite à un problème d’accès internet. Dès que vous constatez une quelconque erreur sur votre facture, il est recommandé d’appeler la hotline de votre FAI et de faire une réclamation. Si vous jugez que la réponse que vous avez obtenue n’est pas satisfaisante, il vous est possible d’envoyer une lettre de mise en demeure, avec les pièces justificatives adéquates, par voie recommandée avec accusé de réception à votre fournisseur d’accès. Vous avez une durée d’un an pour contester toute facture erronée.

Et si l'erreur n'en est pas une ?

Avant de vous lancer dans une réclamation, il serait judicieux de vérifier quels sont les services qui ne sont pas inclus dans votre forfait. En effet, votre FAI peut vous facturer des prestations non incluses dans votre forfait, mais prévues en annexe de votre engagement. Ainsi, il peut par exemple être prévu en annexe de votre contrat que le stockage de vos mails ou encore le service de vidéo à la demande peuvent vous être facturées à partir d’un certain volume. Quand vous surfez sur internet, il faut également être attentif aux sites payants puisque la prestation peut être automatiquement intégrée dans votre facture, ce qui pourrait vous revenir assez cher au final.

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